Sebelumnya, kita akan melihat terlebih dahulu alur kerja dari Helpdesk System. Untuk memudahkan perusahaan dalam menangani keluhan maupun pertanyaan dari pelanggan, biasanya perusahaan menyediakan helpdesk atau service desk atau contact center.

Helpdesk sebagai Single Point Of Contact (SPOC) menjadi fasilitas komunikasi antara pelanggan atau pengguna dengan tim pendukung di perusahaan penyedia produk atau jasa.

Pelanggan dan pengguna biasanya menyampaikan keluhan atau pertanyaannya melalui telepon atau email, ada juga yang melalui website jika disediakan. Berikut Diagram Alur Helpdesk System. Lihat gambar berikut:

Keluhan maupun pertanyaan itu akan ditanggapi pertama kali oleh tim Helpdesk. Dengan bantuan aplikasi Helpdesk System, tim Helpdesk dapat memasukkan masalahnya dan mencari solusinya. Jika tim helpdesk dapat menyelesaikannya, maka ticket helpdesk dapat langsung di close, jika tidak maka ticket di eskalasi (assigned) ke teknisi atau tim support.

Selanjutnya, tim support akan melakukan analisa dan mencari solusinya. Jika solusi sudah didapat, maka tim support akan memasukan solusi tersebut ke dalam aplikasi helpdesk system, sehingga tim helpdesk dapat menindak lanjutinya kepada pelanggan.
Jika teknisi atau tim support tidak dapat menyelesaikan masalahnya, maka status ticket helpdesk akan dibuat menjadi pending. Artinya, masalah ini perlu di-eskalasi ke vendor penyedia produk. Penjelasannya dapat digambarkan dalam diagram alur kerja pada gambar berikut:

Fitur Aplikasi Helpdesk

Berdasarkan alur kerja helpdesk pada gambar diatas, maka terdapat 5 aktor (pelanggan, tim helpdesk, teknisi, manager dan ventor)  dan 1 system agent. Untuk aplikasi helpdesk system ini, kita akan libatkan 3 aktor saja, yakni helpdesk, teknisi dan manager, jadi kita akan sediakan 3 role akses. Lihat gambar berikut:

Ketiga role tersebut akan memiliki fitur akses yang berbeda, yaitu:

1. User Helpdesk dapat membuat, meng-assign atau men-resolve ticket.
2. User Teknisi hanya dapat mengisi solusi dan melihat semua ticket yang ada.
3. Manager/Admin dapat mengedit semua ticket serta melihat report helpdesk system.
   

Secara keseluruhan, object  yang ada di aplikasi helpdesk system dapat dilihat pada tabel berikut:

Object-object tersebut kemudian di-implementasikan ke dalam class-class, dimana setiap kelas akan terdapat atribut/properti yang berisi informasi dari setiap object dan juga method/function yang dapat dilakukan oleh object tersebut. Untuk lebih jelasnya akan dibahas pada bab selanjutnya.

(Sumber Buku: Membuat Aplikasi Helpdesk System Berbasis OOP dan PDO dengan PHP)